Du tager telefonen frem i toget om morgenen for at tjekke din seneste udbetaling, men beløbet står stadig som afventende på skærmen. Det skyldes oftest, at kontrollen af din konto eller din betalingsmetode ikke er helt afsluttet endnu.

Udbetalingen bliver ved med at være afventende

På skærmen ser du, at din anmodning om udbetaling har status som afventende, selvom der er gået længere tid end du havde regnet med. Det betyder ikke nødvendigvis, at noget er gået galt, men der er flere typiske årsager.

• Din identitet er ikke færdigverificeret, eller der mangler dokumenter.
• Du har ikke gennemført den samme indbetalingsmetode, som du vil hæve til.
• Der er en igangværende bonus, som først skal opfyldes.
• Oplysningerne om din betalingsmetode stemmer ikke med kontoens navn.
• Der er tekniske forsinkelser i behandlingen af din anmodning.

1. Åbn din kontoside og se, om der står en bemærkning ved udbetalingen.
2. Tjek, om din identitet er godkendt, eller om der stadig mangler et dokument.
3. Hvis du har en aktiv bonus, så se, om den stadig er i gang.
4. Bekræft, at du hæver til den samme metode, som du indbetalte med.
5. Kontroller, at navnet på betalingsmidlet matcher navnet på din konto.
6. Undgå at sende flere udbetalingsanmodninger, mens den første er under behandling.
7. Log ud og ind igen for at se, om status opdateres.
8. Ryd browserens cache, hvis status vises forkert.
9. Vent til behandlingen er færdig, før du prøver igen.
10. Hvis der ikke er ændret noget efter flere dage, så kontakt support.

Kontakt support, hvis der stadig ikke er sket en ændring, efter du har tjekket alle punkterne.

Indbetalingen er trukket, men ikke synlig på saldoen

Du kan se i din bank, at beløbet er trukket, men casinoets saldo viser stadig det gamle beløb. Det skyldes ofte, at indbetalingen er på vej mellem systemerne, eller at der er en mismatch mellem metoden og din konto.

• Indbetalingen er registreret hos din bank, men er endnu ikke behandlet hos casinoet.
• Du har brugt en betalingsmetode, som ikke er knyttet til din konto.
• Der er en teknisk fejl i overførslen.
• Din konto er midlertidigt begrænset, fordi der mangler verifikation.
• Du har indbetalt med en metode, der ikke understøttes på din konto.

1. Opdater siden og tjek saldoen igen efter et par minutter.
2. Se efter en transaktionshistorik på din kontoside.
3. Sammenlign beløbet i din bank med beløbet på casinoet.
4. Hvis du har brugt en ny metode, så tjek, om den er tilknyttet din konto.
5. Kontroller, om der er en besked om manglende verifikation på din konto.
6. Log ud og ind igen for at tvinge en opdatering.
7. Prøv en anden browser eller en anden enhed for at se, om saldoen vises korrekt.
8. Hvis du har en aktiv bonus, så tjek, om indbetalingen er bundet til den.
9. Vent med at indbetale igen, indtil den første er synlig.
10. Gem skærmbilleder af din banktransaktion og af casinoets saldo.
11. Kontakt support med dokumentationen, hvis beløbet ikke dukker op.

Kontakt support, når du har tjekket din transaktionshistorik og stadig ikke kan se indbetalingen.

Spil og sider indlæses ikke på telefonen

Du åbner casinoet i telefonens browser, men spilgrafikken fryser, eller siden indlæses kun delvist. Det skyldes ofte en ustabil forbindelse, en gammel cache eller en browser, der ikke er opdateret.

• Din internetforbindelse er ustabil eller skifter mellem netværk.
• Browserens cache og cookies er forældede.
• Browseren er ikke opdateret til en nyere version.
• Der er for mange åbne faner eller apps i baggrunden.
• Spiludbyderens server har en midlertidig fejl.

1. Tjek, om din telefon er på et stabilt netværk.
2. Slå wifi fra og til igen, eller skift til mobildata.
3. Luk alle andre faner i browseren.
4. Ryd cache og cookies i telefonens browser.
5. Genstart browseren og åbn Stake igen.
6. Prøv en anden browser på telefonen.
7. Opdater browseren, hvis der er en ny version tilgængelig.
8. Slå eventuelle blokeringsværktøjer fra midlertidigt.
9. Prøv at åbne et enkelt spil i stedet for hele lobbyen.
10. Skift til et andet netværk, hvis problemet fortsætter.
11. Kontakt support, hvis ingen af spillene kan åbnes efter disse trin.

Kontakt support, når du har prøvet en anden browser og et andet netværk uden held.

KYC-verificeringen går i stå eller afvises

Du har uploadet dine dokumenter, men status står stadig som under behandling, eller du får en afvisning uden en klar forklaring. Det sker ofte, fordi dokumenterne ikke er læsbare, eller fordi oplysningerne ikke stemmer overens.

• Dokumentet er sløret, beskåret eller for mørkt.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke med kontoens navn.
• Dokumentet er udløbet eller på vej til at udløbe.
• Du har uploadet et dokument, der ikke er gyldigt som identifikation.
• Der er forskel på adressen i dokumentet og den adresse, du har oplyst.

1. Tag et nyt billede af dokumentet i god belysning.
2. Sørg for, at hele dokumentet er synligt og ikke beskåret.
3. Undgå reflekser og skygger på billedet.
4. Tjek, at navnet på dokumentet svarer til navnet på din konto.
5. Upload kun dokumenter, der er gyldige og ikke udløbne.
6. Brug en filtype, som systemet accepterer.
7. Upload dokumenterne igen, hvis de blev afvist.
8. Skriv en kort forklaring i supportformularen, hvis du er i tvivl.
9. Vent på svar, før du uploader flere gange.
10. Kontakt support, hvis du har uploadet korrekte dokumenter og stadig får afslag.

Kontakt support, når du har uploadet klare og gyldige dokumenter, men stadig ikke bliver godkendt.

Quick Reference

Tabellen nedenfor viser de fire problemer, deres typiske årsag og det første, du bør tjekke.

Hvis din udbetaling hænger, er det oftest verifikationen eller en bonus, der holder den tilbage. Ved indbetalinger er det første skridt at sammenligne din bankkontos udtræk med saldoen på casinoet. Mobilproblemer løses ofte med en simpel opdatering af browseren og et skift af netværk. Ved KYC er det afgørende, at dokumentet er skarpt og matcher dine oplysninger. Hvis du har prøvet alle trin uden resultat, så saml din dokumentation og kontakt support. Support kan nemmere hjælpe, når du beskriver præcis, hvad du ser på skærmen.

Gem skærmbilleder af dine transaktioner og din kontostatus, hver gang du indbetaler eller anmoder om en udbetaling – så har du dokumentationen klar, hvis noget går i stå.